松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託（債務負担行為）（公募型プロポーザル方式）（市民生活課）

- 1 -募集要領1．件 名 松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託(債務負担行為)2．概要及び目的この要領は、市民からの電話による問合せや担当課への取次ぎを行うコールセンター業務、市民ロビーで来庁者へ庁舎の案内を行う総合案内業務及び総合窓口センターを案内する業務において、民間企業の有する創造力・技術力・経験及び実績やコスト意識等を活用し、複数の業者から企画提案を求めるものである。
専門的なノウハウを有する民間事業者に委託することで、松山市役所を利用する市民等の利便性のさらなる向上につなげることを目的とする。
3．業務内容 仕様書(別紙1、別紙1－1、別紙1－2、別紙1－3)のとおり4．履行期間 令和9年4月1日から令和12年3月31日まで5．履行場所 市長が指示する場所6．契約方法 公募型プロポーザル方式による随意契約7．提案限度価格 207，600，000円(消費税及び地方消費税を含む。)本業務は、令和11年度までの債務負担行為を設定している。
＜内訳＞令和9年度 69，200，000円(消費税及び地方消費税を含む。)令和10年度 69，200，000円(消費税及び地方消費税を含む。)令和11年度 69，200，000円(消費税及び地方消費税を含む。)なお、提案限度価格を超える提案及び各年度の内訳を超える提案については無効とする。
8．参加資格要件本募集要領の公告日において、次のすべての要件を満たしている者であること(1)法人格を有している者であること。
(2)地方自治法施行令(昭和22年政令第16号)第167条の4第1項の規定に該当する者でないこと。
(3)会社更生法(平成14年法律第154号)に基づき更生手続きの開始申立てをしている者又は民事再生法(平成11年法律第225号)に基づき再生手続きの開始申立てをしている者でないこと。
(4)消費税及び地方消費税、法人税及び地方税(松山市税又は本店所在地の区市町村民税)を滞納している者ではないこと。
(5)日本国内で、当該委託業務に類似する業務(注)の実績があること。
(6)暴力団(暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律(平成3年法律第77号)第2条第2号に規定する暴力団をいう。
)、暴力団員(同法同条第6号に規定する暴力団員をいう。)若しくは暴力団準構成員(暴力団員以外の暴力団と関係を有する者であって、暴力団の威力を背景に暴力的不法行為等(同法同条第1号に規定する暴力的不法行為等をいう。)を行うおそれがあるもの又は暴力団若しくは暴力団員に対し、資金、武器等の供給を行う等暴力団の維持若しくは運営に協力し、若しくは関与するものをいう。
)、又はこれらの者又はこれらの者でなくなった日から5年を経過しない者を役員等、代理人、支配人その他の使用人若しくは入札代理人として使用している者でないこと。
(7)プライバシーマーク又はISMS認証を取得していること。
(8)松山市の入札参加資格停止又は入札参加制限の措置を受けている者でないこと。
(注)類似する業務とは、企業や自治体でのコールセンター運営業務のほか、総合案内やフロア受付業務の運営を行った業務をいう。
- 2 -9．募集要領等の配布(1)期 間 令和8年10月15日(木)から令和8年11月6日(金)まで(2)場 所 松山市二番町四丁目7－2 松山市役所 市民部 市民生活課(3)方 法 配布場所で直接受取る。
又は松山市ホームページよりダウンロードすること。
ホームページアドレスhttps://www.city.matsuyama.ehime.jp/shisei/denshinyusatsu/gyoumuitaku/info/r8itaku/citycallcentre.html＊配布時間は9時～17時(土日、祝日を除く。)10．評価基準 評価基準書(別紙2)のとおり11．選考方法(1)委託事業者は、公募型プロポーザル方式により選考する。
(2)委託事業者は、選考委員会の評価に基づき市長が決定する。
(3)選考は、評価基準書に基づき提案書等、プレゼンテーション・ヒアリング等の審査により行うこととするが、感染症の拡大状況等に応じて、オンラインでのプレゼンテーション又は書面審査に変更する場合がある。
(4)選考の結果、評価点の合計が最も高い者を優先交渉権者とし、随意契約の交渉を行う。
ただし、その者と合意に至らない場合は、次に評価点の合計が高い者から順に交渉を行う。
(5)評価点の合計が同点の場合は、選考委員会の多数決により選考する。
(6)選考結果は参加者すべてに通知する。
(7)参加者が1者になった場合でも評価を行い、最低水準点を設けた項目において各選考委員の評価点の平均点が最低水準点以上であれば特定する。
12．選考委員会の構成選考委員会は市職員5名で構成する。
なお、外部の有識者(2名)を置き、意見を求めるものとする。
13．募集要領に関する質問・回答・公表(1)受付期間 令和8年10月15日(木)から令和8年10月26日(月)【17時まで】(2)受付方法様式1に基づき質問書に質問事項を記載し、電子メールで提出するものとし、電話、来庁、FAX、口頭等での質問は受付けないものとする。
また、電子メールを送信した後に、市民生活課まで送信した旨の電話をすること。
なお、質問は、参加表明書、提案書等の記載方法及び仕様書の内容等に関するものに限り受付けるものとする。
(3)回答及び公表質問者に令和8年10月30日(金)までに電子メールで回答するとともに、松山市ホームページで公表する。
ホームページアドレスhttps://www.city.matsuyama.ehime.jp/shisei/denshinyusatsu/gyoumuitaku/info/r8itaku/citycallcentre.html14．参加表明書の提出(1)提出期限 令和8年11月6日(金) 17時【必着】(2)提出書類 「16．提出書類 1～5、7、12」の書類を提出すること(3)提出場所 松山市二番町四丁目7－2松山市役所 市民部 市民生活課 担当：今井・竜子(4)提出方法 持参又は郵送等(信書の郵送に適する方法)＊持参の場合は9時～17時(土日、祝日を除く。)- 3 -15．提案書等の提出(1)提出期限 令和8年11月17日(火) 17時【必着】(2)提出書類 「16．提出書類 6、8、9～11」の書類を提出すること。
(3)提出部数 各8部(正本1部・副本7部)(4)提出場所 松山市二番町四丁目7－2松山市役所市民部 市民生活課 担当：今井・竜子(5)提出方法 持参又は郵送等(信書の郵送に適する方法)＊持参の場合は9時～17時(土日、祝日を除く。)16．提出書類次の書類を提出すること。
ただし、公告日時点で松山市競争入札参加者資格を有している者は、番号2～5及び9～10の書類を不要とする。
提出書類名 提出上の注意1 参加表明書(様式2) 印鑑は実印を押印すること。
(法務局が証明する代表者の印鑑)ただし、公告日時点で松山市競争入札参加者資格を有している者は、松山市に届け出ている使用2 印鑑証明(原本) 参加表明書を提出するために押印した実印の証明書。
(発行後3ヶ月を超えないもの)3 履歴事項全部証明書(原本)法務局で発行する法人の履歴事項全部証明書。
(発行後3ヶ月を超えないもの)4 完納証明書(原本)又は納税証明書(原本)次の証明書を添付すること。
(発行後3ヶ月を超えないもの)ア. 松山市で課税がある場合(松山市に本店・支店・営業所・出張所等がある場合等)松山市(納付推進課)が発行する完納証明書。
イ. 上記以外の場合本店所在地の市町村等が発行する完納証明書又は納税証明書。
ただし、本店所在地が東京23区内の場合は、都税事務所が発行する納税証明書。
＊松山市が発行する完納証明書についての詳細は、納付推進課ホームページを参考にすること。
5 法人税、消費税及び地方消費税の納税証明書(原本)(未納の税額がないことの証明)その3の3申告している税務署が発行する納税証明書。
免税事業者・新規事業者にかかわらず発行されるので必ず添付すること。
ただし、参加者数が2者のみの場合はこの限りでない。
23．事務局〒790-8571松山市二番町四丁目7－2松山市役所 市民部 市民生活課 担当：今井・竜子TEL：（電話番号省略）FAX：（電話番号省略）メールアドレス：（メールアドレス省略）
別紙1松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託(債務負担行為)仕様書松山市市民部 市民生活課・市民課令和8年10月目次1．業務の目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・12．委託期間・・・・・・・・・・・・・・・・・・・13．業務場所・・・・・・・・・・・・・・・・・・・14．資格要件・・・・・・・・・・・・・・・・・・・15．業務運用日及び運用時間・・・・・・・・・・・・16．想定業務量・・・・・・・・・・・・・・・・・・27．業務内容等・・・・・・・・・・・・・・・・・・28．実施体制・・・・・・・・・・・・・・・・・・・39．業務マニュアルの整備・・・・・・・・・・・・・310．備品等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・311．報告等・・・・・・・・・・・・・・・・・・・412．受託事業者の責務・・・・・・・・・・・・・・413．基本的遵守事項・・・・・・・・・・・・・・・514．引継ぎ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・615．苦情等の対応・・・・・・・・・・・・・・・・616．損害賠償等・・・・・・・・・・・・・・・・・617．改善勧告等・・・・・・・・・・・・・・・・・618．労働関連法の遵守等・・・・・・・・・・・・・719．再委託・・・・・・・・・・・・・・・・・・・720．災害時等の対応について・・・・・・・・・・・721．支払条件・・・・・・・・・・・・・・・・・・722．協議事項・・・・・・・・・・・・・・・・・・71松山市コールセンター及び総合窓口センター等案内業務委託(債務負担行為)仕様書1．目的本業務委託は、市民からの電話による問合せや担当課への取次ぎを行うコールセンター業務、市民ロビーで来庁者へ庁舎の案内を行う総合案内業務及び総合窓口センターを案内する業務を一括して委託し、民間企業の有する創造力・技術力・経験及び実績やコスト意識等を活用することで、松山市役所を利用する市民等の利便性のさらなる向上につなげることを目的とする。
2．委託期間令和9年4月1日～令和12年3月31日ただし、契約締結日から令和9年3月31日の間は、前期受託者からの引継ぎのための期間とし、そのために要する費用を発注者は負担しないものとする。
3．業務場所松山市庁舎本館1階 コールセンター、総合案内所、総合窓口センター市民ロビー(別添1 本館1階レイアウト図参照)4．資格要件一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)により認定された「プライバシーマーク」又は一般財団法人日本品質保証機構(JQA)等により認定された「ISO27001/ISMS」の規格認証を取得していること。
5．業務運用日及び運用時間(1)コールセンター業務業務運用日は、令和9年4月1日(木)から令和12年3月31日(日)とする。
なお、1月1日～3日を除く。
運用時間は午前8時～午後7時までとする。
ファクシミリ、電子メールは常時受信とする。
臨時及び緊急の事由により問合せが一時的に増え、運用時間を延長する必要がある場合等は、松山市と協議の上、その指示に従うものとする。
(2)総合案内業務月曜日から金曜日 午前8時30分～午後5時15分市が定めた休日(土・日曜日、国民の祝日、12月29日から翌年の1月3日まで)及びその他市長の指定する日は業務を行わない。
ただし、松山市より特段の指示があればその指示に従うものとする。
(3)総合窓口センター案内業務月曜日から金曜日、第2土曜日及び臨時開庁日 午前8時30分～午後5時15分木曜日及び臨時延長日 午前8時30分～午後7時15分ただし、松山市より特段の指示があればその指示に従うものとする。
(4)留意事項以上の(1)～(3)において、業務時間内に適宜休憩をとれる体制とし、業務が停滞しないよう交代などで対応すること。
なお、従事者一人当たりの勤務時間は概ね週40時間を超えないものとする。
26．想定業務量／年間(R7年度実績)想定する業務量は以下の表のとおりとする。
(1)コールセンター業務問合せ数(件)代表電話(948－6688)コールセンター(946－4894)メール FAX 合 計66，919(51，827)取次(15，092)応対14，252(9，713)取次(4，539)応対16 181,188(61，540)取次(19，648)応対(2)総合案内業務来庁案内ほか(件)庁 舎 案 内 面 会 庁 内 放 送 合 計63，147 15 923 64，085(3)総合窓口センター案内業務番号札発券数(件)届出受付・戸籍・印鑑証明発行 マイナンバー 福祉届出すくすくサポート国民健康保険 合計31，203 31，185 25，714 2，568 5，065 326 96，061※1件で複数人対応も有。
7．業務内容等(1)コールセンター業務 別紙1-1のとおり(2)総合案内業務 別紙1－2のとおり(3)総合窓口センター案内業務 別紙1－3のとおり8．実施体制受託事業者は、本委託業務を円滑に実施するため、統括責任者及び業務ごとに業務責任者を配置するとともに、必要かつ十分な人員を確保した上で、業務量の変動に応じた適正な人員配置を行い、必要に応じて各業務の連携を固めるなど、効果的かつ効率的な運営が可能な体制を構築することとする。
(1)統括責任者の配置受託事業者は、各業務を統括する統括責任者を常駐させ、松山市の管理者との窓口となり本委託業務全体の管理を行わせること。
なお、統括責任者は、原則として受託事業者において直接雇用すること。
また、統括責任者の不在時にその任にあたる副責任者を業務責任者の中から1名以上選任すること。
統括責任者に求められる知識・能力及び経験は、次の(ア)～(ウ)のとおりとする。
(ア)統括責任者は、本委託業務全体を統括・管理するとともに、松山市との調整・連携等を行い、業務の運用管理を行う能力を有すること。
3(イ)統括責任者は、個人情報及び特定個人情報の適正な取扱いに関する知識を有すること。
(ウ)統括責任者は、業務責任者及び業務従事者に対する労働管理、業務指導、技術向上を行い、業務全体を円滑に遂行するマネジメント能力を有すること。
(2)統括責任者の業務(ア)委託業務全体における指揮統括、業務運用管理等(イ)業務責任者及び業務従事者の技術向上計画の策定及び技術向上に向けた取組の実施(ウ)統括責任者は松山市との情報共有のため月に1回以上の定例会議を開催する等、定期的な情報共有の場を設けること。
また、業務に関する松山市からの指示・連絡事項を速やかに業務従事者に周知をすること。
(3)業務責任者の配置受託事業者は、各業務の業務場所に業務責任者を各々常駐させ、各業務従事者の指導と業務管理を行わせること。
統括責任者また、業務責任者の不在時にその任にあたる副業務責任者を1名以上選任し、配置すること。
ただし、総合案内業務と総合窓口センター案内業務の業務責任者及び副業務責任者は兼務させて差し支えない。
業務責任者に求められる知識・能力及び経験は、次の(ア)～(イ)のとおりとする。
(ア)業務責任者は、個人情報の適正な取扱いに関する知識を有すること。
(イ)業務責任者は、各業務従事者を指揮監督し、各業務が円滑に遂行する管理能力を有すること。
(4)業務責任者の業務業務責任者は、次の(ア)～(エ)に掲げる業務を実施すること。
(ア)業務計画及び状況に応じた業務従事者の適正な配置(イ)業務従事者に対する指揮・監督(ウ)業務従事者に対する指導及び教育(エ)トラブル発生時における対応及び報告(5)従事者の配置各業務従事者は、所定の人員配置数を配置した上で、相互に交代し、業務量により人員が増減することは、差し支えない。
なお、各業務従事者は、各業務に適切な対応ができるよう必要な研修を行うこと。
9．業務マニュアルの整備(1)本委託業務を適正に運用するために、業務の執行、管理、監督体制や問題発生時の対応ルール、繁忙期や突発的な処理量の増加等、業務量の変動に対応するための運営方法、体制等を記載し、業務マニュアルを松山市と協議の上、整備すること。
(2)各種設備を適正に運用するために必要なシステム操作に関するマニュアル、問合せや取次ぎ等の電話応対に関するマニュアル、松山市と受託事業者の連絡業務に関するマニュアル、災害時等緊急事態における対応マニュアルなど、既存の各種マニュアルを松山市と協議の上、更新すること。
(3)運用状況に応じて、松山市と協議の上、各マニュアルの改訂を適宜実施すること。
10．備品等(1)本業務の履行に要する備品等は全て松山市が用意する。
4(2)本業務の履行に要する通信回線は松山市が用意し、費用も負担する。
(3)業務場所に要する光熱費は松山市が負担する。
(4)受託事業者の責に帰すべき事由により備品等を損壊、あるいは紛失した場合は、受託事業者の責任においてこれを補償すること。
(5)コールセンター業務において、回答に必要な情報収集のため、新聞各紙等の中で重要性の高いものは、受託者の負担により購読をし、コールセンター内に備えることができる。
11．報告等受託事業者は、次に掲げる計画・報告書等を作成し、松山市に提出すること。
(1)業務計画書(ア)任意の書式により、本業務を円滑に実施するために必要な事項を取りまとめた3か年の事業計画、研修計画、組織体制、業務引継ぎに関する手順等に関する計画等が記載されたものを業務委託開始日の1か月前までに提出すること。
(イ)年次事業計画書を年度ごとに作成し、年度開始日の14日前までに提出すること。
(2)業務従事者名簿任意の書式により、統括責任者及び業務責任者(副業務責任者含む。)、業務従事者の氏名等が記載された名簿を業務委託開始日の1か月前までに提出すること。
(3)業務報告書(ア)日次報告毎日、各業務の業務日報として市長が指示する日までに報告すること。
(イ)月次報告各業務の月間業務実績、月間サービス水準の達成状況、業務履行上の課題等を業務月報として、市長が指示する日までに報告すること。
その際、FAQと電話取次、応対履歴の統計レポートを作成し、評価・分析を行い、業務改善提案等を行うこと。
(ウ)年次報告各業務の年間業務実績、年間サービス水準の達成状況、研修内容(実施日時、参加者、実施内容等を含む)及び実績等を業務年報として市長が指示する日までに報告すること。
(エ)随時報告トラブル発生時の内容報告、緊急課題の報告、業務履行に係る協議事項の報告、改善策の立案・提示、業務従事者異動報告等を事件発生後速やかに報告すること。…